Як завоювати довіру клієнтів

У діловому світі є вислів: для того щоб залучити клієнтів потрібні інвестиції, але вони добре окупаються адже рентабельність заснована на збереження клієнтської бази. В умовах нестійкої економіки цей аспект набуває ще більш важливе значення, тому що необхідно не тільки зберегти існуючих клієнтів, але і завоювати довіру нових.


Вам знадобиться набагато більше, ніж просто хороший продукт або послуга для того, щоб забезпечити успішну реалізацію програми з утримання клієнтів і зміцненню здорових довгострокових відносин з клієнтами. Ви повинні звернути особливу увагу на потреби своїх клієнтів і на свої можливості щодо їх задоволення. Пам`ятайте про те, що клієнти підуть, якщо ви проявите зі свого боку будь зневажливе байдужість, уявне чи реальне. Тут запропоновано п`ять порад, які допоможуть звести до мінімуму ймовірність того, що це відбудеться:

Кроки

  1. 1

    Забезпечте відмінне обслуговування клієнтів. Найуспішніші в бізнесі підприємства роблять легкодоступною можливість спілкування клієнтів зі своїм представниками - реальними людьми (а не з голосовою системою), які володіють усіма повноваженнями для вирішення питань та задоволення побажань клієнтів. На жаль, деякі компанії припускають, що подібне обслуговування клієнтів зажадає наявності витратного підрозділу і не бачать в цьому ініціативи щодо утримання клієнтів, або в кращому випадку вважають такий підрозділ прибутковим. Зміна в розумінні цього питання можна порівняти зі зміною в якості обслуговування. Простежте за тим, що б ваша команда з обслуговування клієнтів була навчена методам крос-продажів і вміла переконувати клієнтів в необхідності купувати більш дорогі версій продуктів і послуг, що володіють якими-небудь додатковими якостями.




  2. 2

    Зробіть з вашого сайту центр самообслуговування для клієнтів. Якщо у вас вже є сайт, який здатний швидко і ефективно відповідати на більшість питань, що стосуються обслуговування клієнтів, то обсяг вступників до вас дзвінків і витрати на їх обробку скоротяться, а потреби ваших клієнтів будуть задоволені. Спробуйте додати на сайті такий розділ, який буде призначений тільки для обслуговування клієнтів, і буде надавати інформацію про підтримку товару, правилах повернення та обміну придбаного товару, відповіді на часті запитання, інтерактивне обговорення і дошки оголошень та / або функції для швидкого створення приватного спілкування в чаті. Крім того, простежте за тим, що б ваш сайт надавав комплексну та актуальну інформацію про продукцію та спеціальні пропозиції для клієнтів.

  3. 3

    Створіть електронну інформаційну розсилку для того, щоб підтримувати зв`язок зі своїми клієнтами. Завоювати довіру клієнтів по відношенню до бренду дуже важко, якщо не нагадувати своїм клієнтам про його існування. Електронну розсилка - це відмінний спосіб підтримувати зв`язок. Хоча немає нічого поганого в просуванні нових продуктів або послуг за допомогою такої розсилки, все ж ваша головна мета - це втримати клієнтів, тому розсилка повинна носити освітній, а не рекламний характер. В розсилку можна включати інформацію з офіційних або технічних документів, посилання на галузеві новини, запрошення на вебінари.



  4. 4

    Візьміть телефон. Почніть організовано реалізовувати зусилля з підтримання регулярного телефонного зв`язку з клієнтами з тією метою, щоб просто дізнаватися про те, як у них справи і з`ясовувати, чи не потребують вони у чому-небудь. Подібним дзвінкам ввічливості може знадобитися тривалий час для того, щоб завоювати довіру клієнтів. Торгові представники - це ідеальні кандидати для того, щоб робити ці звонкі- тільки заздалегідь переконаєтеся, у тому, що вони знають, куди перенаправляти дзвінки в тому випадку, якщо клієнтам знадобиться додаткова допомога.

  5. 5

    Розробіть зручні для клієнтів правила. Ви коли-небудь ставали клієнтом компанії, яка потім припиняла випуск продукції без її подальшої підтримки? Вам доводилося стикатися зі строгими правилами щодо повернення або обміну придбаного товару? З поганою гарантійної підтримкою? Це самі надійні способи для того, щоб відправити клієнтів до конкурентів. Та організація, яка спеціалізується на політиці завоювання довіри клієнтів та утримання клієнтів, завжди буде усвідомлювати наслідки будь-яких які зручних з точки зору клієнта правил.