Як правильно скаржитися
Кожен з нас коли-небудь залишався незадоволеним купівлею або якістю наданих послуг. Якісь випадки не заслуговують окремої уваги, але іноді краще не мовчати, а прямо висловити невдоволення. Якщо ви зібралися скаржитися, то ви повинні розуміти, яких результатів хочете домогтися, будь то повернення грошей або просте вибачення. Прочитайте статтю і дізнайтеся, як боротися за свої права і при цьому зберігати самовладання.
Кроки
Метод 1 з 2: Вираз претензії
1
Під лежачий камінь вода не тече. Якщо ви відчуваєте, що вас погано обслужили або обрахували, не варто мовчати і спускати ситуацію "на гальмах". Ви повинні бути трохи напористі і готові відстоювати свою точку зору. Якщо ви зможете голосно заявити про себе, швидше за все, вашу скаргу просто проігнорують.
2
Скаржтеся правильно. Робіть все "по гарячих слідах", поки ситуація ще не забулася, а відповідальні за це люди ще відпрацьовують свою зміну. Якщо ви не поспішати, тому важко буде щось довести і чогось добитися. Постарайтеся писати скаргу в день події. Або як можна швидше.
3
Шукайте того, хто може вирішити ситуацію. Не потрібно кричати на стюардесу, що ви пропустите транзитний рейс. Вона нічого не може з цим зробити, а ви лише збільшите своє становище. Замість того, щоб зриватися на першому-ліпшому людині, обміркуйте ситуацію і визначитеся, як все вирішити і хто вам може допомогти.- У більшості магазинів є стійка інформації, де спеціальні люди можуть допомогти вам в тій чи іншій ситуації.
- Ви можете почати з людини в реєстратурі або з офіціанта, але зазвичай ці співробітники можуть допомогти вам лише з незначних питань. Якщо у вашому супі виявилася муха або ви хочете повернути браковане обладнання, вам краще звернутися до менеджера.
- Якщо ви телефонуєте на гарячу лінію компанії, дайте ясно зрозуміти, що у вас є скарга і попросіть з`єднати вас з відповідним людиною.
4
Поясніть проблему і бажаний результат. Як тільки ви знайшли "потрібного" людини, чітко обрисуйте ситуацію і поясніть, яких наслідків ви очікуєте. Якщо ви хочете повернути гроші, робіть упор на фінанси. Якщо ви незадоволені обслуговуванням і вам потрібні пояснення, дайте це зрозуміти. Людині простіше буде зорієнтуватися, якщо він зрозуміє, що ви від нього хочете.- Звертайтеся до співробітника по імені. Назвіться самі. "Добрий день, Олександр. Мене звуть Петро. У мене виникла проблема. Я розумію, що це не ваша вина, але ... "
- Говоріть з чоловіком довірливо, як ніби розповідаєте секрет. Почніть з того, що ви не звинувачуйте його за подію, але будете вдячні, якщо вам нададуть допомогу у вирішенні ситуації.
5
Посміхайтеся. Посмішок багато не буває. Люди більш схильні до тих, хто посміхається. У відповідь ви отримаєте взаємне розташування і позитивну реакцію.
6
Тримайте себе в руках. Не потрібно розпалився і постійно вказувати на те, як розлютило вас подію. Не підвищуйте голос і не демонструйте загрозливих жестів. Ключ до всього - це залучити людину на свій бік. Якщо ви опускаетесь до погроз, вам мало хто захоче допомогти і дати те, чого ви хочете.- Контролюйте мова тіла і вираз емоцій на обличчі, залишайтеся зовні спокійними і пильними. Чи не закочуйте очі, не схрещуйте руки і не демонструйте інші жести, які показують, що ви в будь-яку хвилину втратите терпіння.
- Терпляче чекайте. Можливо, перед тим, як вам повернуть гроші або висловлять вибачення, співробітник спочатку отримає схвалення "згори". Не ведіть себе нетерпляче і вороже, щоб не підвищувати напругу. Спокійно чекайте, коли ситуація вирішиться.
7
Подякуйте людини за приділену вам час і увагу. Якщо ви отримали бажане - серцево подякуйте. Якщо ні, але ви все одно відчуваєте свою правоту, - теж подякуйте і відправляйте до його начальника.- Не забудьте записати імена співробітників і представників компанії, до яких зверталися зі скаргою. Їх можуть притягнути до відповідальності за те, що вони не поставилися до вас і вашої проблеми з належною увагою.
Метод 2 з 2: Звернення до керівництва
1
Запишіть всі деталі. Якщо ви вирішили, що пора задіяти "верхівку" компанії, напишіть скаргу, в деталях описав ситуацію. Вкажіть дати, грошові суми або будь-яку іншу важливу інформацію. Вкажіть імена співробітників, до яких вже зверталися, опишіть вашу розмову з ними і їх реакцію.
2
Напишіть офіційну скаргу. Знайдіть поштову або електронну адресу представника компанії. Опишіть чітко і ясно ситуацію, вкажіть, чого хочете досягти. Не забудьте вказати, що очікуєте відповідь у визначений проміжок часу (найкраще, протягом тижня). Вкажіть контактну інформацію та час, коли ви можете говорити.- Електронний лист - зазвичай найшвидший спосіб зв`язатися з ким-небудь. Однак ви також можете надрукувати лист і відправити поштою.
- Зберігайте всі листи і документацію, що стосуються проблеми.
- Якщо ви задоволені відповіддю компанії, напишіть лист подяки і вкажіть, що проблема вирішена. Якщо ви не задоволені відповіддю або не отримали його взагалі, ви можете пустити в хід більш суворі заходи.
3
Напишіть електронного листа генеральному директору. Якщо ви не отримали відгуку від співробітників і менеджерів, не бійтеся йти до кінця до вищого керівництва. Якщо хамство і халатність з боку компанії - кричущі, начальству варто знати про це. Будьте наполегливі. Відправляйте листи щотижня, поки не отримаєте відповідь.
4
Напишіть у Facebook, Twitter, ВК або іншу соціальну мережу. Це дуже дієвий метод отримати відгук від компанії, яка продовжує вас ігнорувати. Напишіть пост з поясненням ситуації і попросіть про допомогу. Як тільки скарга стане надбанням громадськості, ви, швидше за все, дуже швидко отримаєте відповідь.- Не використовуйте цей метод, якщо попередньо намагалися зв`язатися з компанією тет-а-тет.
- Ви досягнете більше результатів, якщо не будете публічно ображати компанію. Ваш пост повинен бути спокійним і прямолінійним. Чи не займайте балаканиною, вигадуючи гнівні тиради.
5
Зверніться в товариство прав споживачів або до адвоката. Спеціально навчені люди якраз займаються подібними проблемами. Якщо ваші особисті скарги не змусили компанію "поворухнутися", пора пошукати допомогу ззовні.
Поради
- Пояснюйте проблему швидко і зрозуміло.
- Посміхайтеся.
- Заводите союзників, а не ворогів.
- Завжди будьте ввічливі.
- Зберігайте спокій.
- Не переходьте на сленг.
- Чітко поясніть, до чого ви ведете і чого хочете досягти.
Попередження
- Цілком імовірно, що той, кому ви скаржитеся, не несе особистої відповідальності за вирішення проблеми. Тому зберігайте спокій, ставитеся до людини з повагою і пошаною.
