Як написати скаргу
Редагувати користувачем Tpasechnik, Wika, RUwika і ще одним іншим
У певний момент життя деякі люди просто змушені писати жалібні листи. Коли ви незадоволені придбаним продуктом або послугою, ви завжди можете вирішити цю проблему на взаємно вигідних умовах, просто написавши на компанію скаргу у ввічливій формі. Вас не повинен лякати або бентежити факт того, що ви збираєтеся писати скаргу на кого-небудь, адже все, що вам необхідно, - це викласти причини вашого невдоволення і ввічливо попросити компанію вирішити питання касаемо вашої проблеми.
Кроки
Метод 1 з 3: Пишемо жалібне лист
# Ваша скарга повинна бути адресована відділу обслуговування клієнтів. Коли ви пишете жалібне лист, то найкраще відправити його прямо у відділ обслуговування клієнтів даної компанії. Саме цей відділ працює з вступниками на компанію скаргами, тут ваш лист розглянуть і швидко приймуть відповідні заходи.
1
- Постарайтеся знайти ім`я завідувача або директора відділу обслуговування клієнтів і відправити вашу скаргу особисто ним. Почніть ваш лист з ввічливого поводження "шановний" або "шановна", далі має слідувати ім`я та по батькові. Якщо ви не змогли знайти ім`я завідувача, напишіть просто "шановний пане / пані".
- Вам необхідно знайти адресу відділу обслуговування клієнтів на сайті компанії або за допомогою інших джерел, таких як реклама або упаковка товару.
2
У своєму листі відразу переходите до справи. З самої першої строчки ви повинні пояснити суть своєї скарги і пояснити причини того, чому ви її пишете. Увімкніть якомога більше доречних фактів, включаючи дату, час і місце здійснення покупки товару або послуги разом з серійним номером продукту.- Той, хто отримає лист, повинен зрозуміти, в чому полягає ваша скарга, протягом 5 секунд, тому уникайте довгих і безладних вступів.
- Після вступу повинен слідувати абзац, детально описує ситуацію, але в першій сходинці ви повинні звернути увагу на об`єкт вашої скарги та викласти її якомога більш коротко.
- Наприклад, ви можете почати з пропозиції "Я хочу звернутися до вас зі скаргою на фен для волосся, який я придбала у вашому магазині 15 липня на такій-то вулиці, такого-то міста".
3
Чітко позначте, яке рішення з боку продавця задовольнить вас. Вкажіть в другому абзаці, чи влаштує вас заміна, компенсація витрачених грошей або ремонт виробу. Так ви точно не отримаєте просто формальну відповідь від компанії, і працівники відділу обслуговування будуть інформовані про те, що саме їм належить зробити.- Постарайтеся бути якомога конструктивніше у своїх зауваженнях, тим самим показуючи, що ви готові продовжувати подальшу співпрацю з компанією-виробником. Якщо у скарзі ви просите надати вам відшкодування збитку чи інший вид грошової компенсації, у той же час повідомляючи про те, що вам потрібні кошти на відкриття свого власного бізнесу, будьте готові до того, що до вашої проблему не з поставляться з особливим ентузіазмом.
- Якщо ви хочете, щоб продавець вирішив більш глобальну проблему, напишіть про це у скарзі, але врахуйте, на вирішення такої проблеми піде чимало часу.
- Чи не погрожуйте в першому ж листі зверненням в правоохоронні органи. Це, звичайно, прискорить процес вирішення проблеми, але все-таки в перший раз краще просто відправте скаргу і чекайте відповіді.
4
Додайте копії супровідних документів. В якості них можуть виступати квитанції, гарантійні талони, чеки на покупку і, по можливості, фото і відео. Всі документи повинні бути вкладені в конверт з листом.- Переконайтеся, що ви доклали саме копії, а не оригінали документів. Так точно ключова інформація не загубиться у випадку, якщо вам знадобляться докази для надання комусь іншому.
- Також переконайтеся, що в самому листі ви перерахували всі докладені вами документи. Наприклад: "До листа додаю копію квитанції про оплату, гарантійного талона на фен, а також серійний номер продукту."
5
Повідомте також про час, протягом якого ви готові чекати рішення вашої проблеми. Корисно буде вказати конкретний часовий відрізок, протягом якого продавець повинен вжити необхідних заходів. Так ви будете почувати себе спокійніше, і вирішення проблеми не змусить довго себе чекати.- Якщо ви вказали конкретний часовий відрізок, ви можете бути впевнені, що ваш лист не втратять і не відкладуть у довгу шухляду, що може призвести до незграбним ситуацій і необхідності повторно відправляти скаргу.
- Переконайтеся, що ви вказали розумні часові рамки. Тижня або двох зазвичай достатньо, хоча це залежить від ваших вимог.
6
Ввічливо закінчите лист. Подякуйте одержувача вашого листа за сприяння, і вкажіть всю необхідну інформацію про те, як і коли вони можуть зв`язатися з вами. Це значно полегшить роботу, і ви отримаєте саме те, що вам потрібно.- Підпишіть лист фразою "Щиро Ваш" якщо ви знаєте ім`я людини, якій відправляєте лист, і "з Повагою", якщо ви зверталися до нього як "Пан / Пані". Не варто підписуватися неформальними вітаннями, як "Всього доброго" або "Відданий Вам".
Метод 2 з 3: Прямуємо правильному формату і стилю
1
Будьте ввічливі. Ви можете сердитися і мати на це повне право, але ваша грубість тільки змусить компанію встати в оборонну позицію. Пишіть з повагою, уникайте погроз і гнівного або саркастичного тону. Пам`ятайте, що людина, яка читає ваш лист, не пов`язаний безпосередньо з тим, що з вами сталося, і він охочіше допоможе благородному і ввічливому покупцеві, ніж розгніваного і грубому.- Пам`ятайте, що компанія, до якої ви звертаєтеся, не прагне навмисно залишити без уваги вашу скаргу. Більшість продавців зацікавлені в задоволенні своїх клієнтів.
- Ставтеся до адресата як до людини, яка може вам допомогти, а не до того, хто має проти вас злий намір.
- Не пишіть лист, перебуваючи в розлюченого стані. Відкладіть написання скарги до того моменту, як ви повністю заспокоїтеся. Або, при бажанні, напишіть листа, щоб випустити пару, але зачекайте кілька днів перед тим, як відправити. Так чи інакше, ви все одно захочете що-небудь перефразувати і написати лист в більш спокійній манері.
2
Будьте короткі. Працівники відділу обслуговування клієнтів можуть отримувати сотні таких скарг в день, тому важливо, щоб ви відразу переходили до суті справи для того, щоб вони з перших рядків зрозуміли, про що йде мова в листі. Якщо лист занадто довге і містить багато непотрібних деталей, що читає не сприйме його зміст з достатньою ясністю і не зможе знайти відповідне рішення вашої проблеми.- Уникайте зайвих подробиць, довгих промов і тирад.
- Ваш лист має бути приблизно на одну сторінку, або близько 200 слів.
3
Покажіть, що ваша скарга значна. Так ви зможете подати жалібне лист в правильній формі і дасте компанії зрозуміти, що ви налаштовані серйозно. Особливо цієї поради потрібно слідувати тим, чиї скарги дійсно серйозні і можуть призвести до значних фінансових наслідків.- Дати компанії зрозуміти серйозність ваших намірів допоможуть високе якості використовуваної мови, знання ваших прав і обов`язків компанії, а також професійний стиль самого листа.
- Використовуючи все вищеперелічене, ви з більшою ймовірністю отримаєте відповідь на ваш лист.
4
Правильно оформіть лист. Як вже було сказано, чим суворіше ви прямуєте невластивому формату, тим серйозніше буде сприйнята ваша скарга. Не забудьте вказати ваше ім`я, адресу та дату у верхньому правому куті листа, потім вкажіть ім`я адресата, а адресу компанії помістіть зліва над текстом самого листа.- Завжди друкуйте лист на комп`ютері, так воно буде виглядати більш формально і його буде легше прочитати. Якщо ви змушені писати скаргу від руки, то пишіть акуратно розбірливим почерком, не допускаючи помарок і плям від чорнила.
- Залиште порожнє місце для вашої рукописного підпису поруч зі словами "з повагою / щиро Ваш". Під нею надрукуйте своє ім`я, знову ж таки для того, щоб його було легко прочитати.
- Лист повинен бути добре організованим і акуратним, а все абзаци повинні бути приблизно одного розміру.
5
Переконайтеся, що лист не містить граматичних або лексичних помилок. Помилки у правописі негативно вплинуть на ставлення до самої скарзі з боку продавця. Перевірте документ на наявність помилок перед тим, як роздрукувати, або попросіть когось перечитати ваш лист перед тим, як його відправити.
Метод 3 з 3: Моніторинг
1
Зачекайте рівно стільки, скільки ви пообіцяли почекати в своєму листі. Не будьте занадто наполегливі і не робіть ніяких рішучих дій до тих пір, поки дане вами часом не закінчиться. Якщо обумовлений час пройшло, але ви так нічого і не отримали у відповідь, ви можете подзвонити в компанію або відправити лист електронною поштою і перевірити, чи отримали вони ваш лист. Дуже добре, якщо ви змусите представника компанії сумніватися.- Якщо ви так і не отримали від компанії ніякої інформації стосовно вашого листа, або отримали, але не були задоволені вирішенням проблеми, то сміливо звертайтеся у вищі інстанції.
2
Зверніться до більш високопоставленому в компанії особі. Якщо у вас не задалися відносини з директором по роботі з клієнтами, постарайтеся дізнатися, хто стоїть вище за займаною посадою, і зверніться до нього. Рухаючись вгору по сходах від торгового представника до директора, від директора до віце-президента, від віце-президента до виконавчого директора, не забувайте надавати всі отримані раніше письма. Звертаючись до різним представникам, ви маєте більше шансів вирішити проблему, не вдаючись до допомоги правоохоронних органів.- Спочатку краще відправити скаргу до відділу обслуговування клієнтів, а не починати відразу з високопоставлених осіб в компанії. А все тому, що саме цей відділ займається розглядами скарг, що надходять від клієнтів, і якщо ви відправите лист виконавчому директору, то, швидше за все, він все одно відправить її в цей відділ.
- Якщо так і сталося, працівники відділу обслуговування клієнтів не приймуть термінових заходів щодо вирішення вашої проблеми, тому що ви намагалися перескочити через них.
- Якщо ви пишете скаргу виконавчому директору або головному менеджеру, то лист повинен бути гранично зрозумілим, чітким і коротким, тому що виконавчі особи не мають уявлення про проблеми, з якими зазвичай стикається покупець.
3
Якщо ви все ж хочете застосувати силу закону, зверніться за допомогою до юриста. Він точно знає, як повинен відбуватися це процес. Пам`ятайте, що ваше звернення до правоохоронних органів повинно бути самою крайньою мірою, вдатися якій ви можете, якщо отримали відповідь від компанії в грубій формі або відмова від відшкодування вам фінансових втрат.
Поради
- Перед тим, як написати лист, трохи обміркуйте вашу проблему. Коли ви повністю проаналізуєте проблему і вирішите, що вам потрібно і як про це написати, тоді ви будете готові написати скаргу.
- Перечитайте лист і переконайтеся, що воно правдиво і підкріплено реальними фактами.
- Переконайтеся, що ви вказали в листі своє ім`я, домашня адреса, адреса електронної пошти, номер телефону (домашній, робочий та мобільний). А також переконайтеся, що у вашому листі ви попросили адресата надати вам таку ж інформацію про компанію, щоб ви були в курсі того, як просуваються справи з приводу вашої скарги.
- Не грубо. Пам`ятайте, що все, що вам потрібно - це прийняття відповідних заходів з приводу вашої скарги, а зайва грубість буде тільки заважати цьому. Якщо ви хочете справити сильніше враження, використовуйте більш тверді висловлювання, не пишіть дієслова в пасивному заставі, замість цього використовуйте більш чіткі слова і будьте прямолінійні. Напишіть, що ви були приголомшені або сильно обурені, а не просто засмучені чимось.
- Буде більше ефекту, якщо ви відправите компанії саме письмову скаргу, а не електронний лист, факс або просто залишите відгук на сайті. Пріоритетними для багатьох компаній є скарги, що надійшли саме в письмовій формі.
- Якщо ви скаржитеся на одну конкретну людину, не намагайтеся виставити в поганому світлі всю компанію. Якщо вас не влаштовує політика компанії, що не критикуйте адресата або саму політику. Просто позначте свою проблему і шляхи її вирішення, які вам підходять.
- Не відправляйте відомості очевидців. Для звернення до органів правопорядку вам необхідно буде вказати не тільки показання свідків, а й їхні імена. Також пам`ятайте, що на вирішення проблеми в судовому порядку, швидше за все, знадобляться гроші. Тому краще домовитися між собою або через арбітражний суд.
- Існують спеціальні сайти для покупців, де ви можете залишити скаргу і подивитися, чи були схожі проблеми з цією компанією у кого-небудь ще.
- Зберігайте копії ваших листів із зазначенням дат їх відправлення.
Попередження
- Законом забороняється писати листи, що містять погрози фізичної розправи, псування майна, або нанесення шкоди життю та здоров`ю людини. Загроза з вашого боку може бути сприйнята компанією як переслідування, і вони, в свою чергу, матимуть повне право звернутися зі скаргою на вас до суду, який може засудити вас до відшкодування морального збитку або декільком років позбавлення волі. Зробіть собі послугу і викиньте з голови думки про погрози. Не здумайте писати і відправляти їх куди-небудь!
