Як бути відмінним оператором колл центру
Робота в колл-центрі часто вважається способом заробити гроші на навчання в університеті або проміжною ланкою на шляху до чогось іншого, але вона надає кар`єрні можливості, якщо знати, як ними правильно скористатися.
Кроки
1
Ви повинні розуміти, що ця робота із себе представляє. Робота в колл-центрі вимагає дисципліни, щоб ви могли дотримуватися гнучкого графіка, навичок спілкування і здатності виконувати декілька завдань одночасно. Вам доведеться допомагати клієнтам і в той же час слідувати принципам своєї компанії. До того ж, вам знадобиться загартувати свій характер, для того щоб співпрацювати з недоброзичливими або важкими клієнтами.
2
Навчіться комп`ютерної грамотності. Вам необхідно добре орієнтуватися в більшості інтерфейсів ПК і швидко набирати текст. До того ж, вам слід досить добре знати комп`ютер, щоб за найбільш короткий час освоювати нові програми.
3
Розвивайте свої навички спілкування. Вам потрібно розробляти повільну мова без заїкання, при цьому говорити професійним тоном. Голос має звучати переконливо і в той же час заспокоювати клієнта, показувати йому, що ви контролюєте ситуацію. Пам`ятайте: ви та людина, яка має допомогти клієнту. Він не веде розмову, так як просить про допомогу, і тому не знає про компанію та системі стільки, скільки знаєте ви.
4
Вчіться все робити вчасно. Можливо, вам здається, що це не так вже й важливо, але в колл-центрах з пунктуальністю дуже строго. Вам потрібно вчасно приходити на роботу (більшість колл-центрів будуть вимагати, щоб ви приходили рано, для того щоб увійти в систему і бути готовим приймати дзвінки) і брати перерви тільки за розкладом. Це дозволяє колл-центру завжди задіяти в роботі максимум агентів. Так що не піддавайтеся спокусі взяти перерву з красенем, що сидять через два ряди.
5
Будьте в курсі діяльності своєї компанії. Не важливо, чи працюєте ви в банку або в компанії мобільних телефонів, для вас вкрай важливо бути в курсі останніх змін в принципах діяльності фірми або її продукції. Якщо керівники не посвячують вас в ці зміни, вони можуть припускати, що стежити за подіями в компанії - це ваше завдання (і вони праві). Часто відвідуйте вебсайт компанії та звертайте увагу на службові записки, які вам відправляють.
6
Знаходьте час для відпочинку. Робота в колл-центрі може бути виснажливою і розумово, і емоційно. Ходіть гуляти з друзями на вихідних, проводите час з сім`єю, загалом, в будь-якому випадку знаходите час для себе. Навіть якщо ви сором`язлива людина, намагайтеся спілкуватися з людьми за межами робочого місця. Це дасть вам трохи простору, що необхідно для хорошої працездатності.
7
Вчіться у своїх наставників. Вони вже були на вашому місці і знають, як вам може бути важко. Незважаючи на те, що іноді, здається, до них важко достукатися, тому що ці люди працюють з багатьма операторами, намагайтеся говорити з ними, коли у вас збігається перерву, і питати у них порад, як вам досягти успіху у своїй роботі. Найчастіше такі керівники отримують комісію за роботу своїх операторів, так що вони будуть раді вам допомогти.
8
Продовжуйте працювати! Спочатку робота може здатися настільки важкою, що вам захочеться піти. Не звертайте на це уваги. Постарайтеся пройти навчання і попрацювати кілька місяців. Ви повинні розуміти, що якщо ви проробите лише кілька тижнів, ви не зможете внести цей досвід в резюме і будете виглядати непрофесійно. Не витрачайте свій час, занадто рано звільнившись з роботи. Через кілька місяців ви призвичаїтеся і будете досконало володіти необхідними програмами та навичками обслуговування клієнтів. Але вам доведеться дати собі час і попрацювати над собою.
Поради
- Не приймайте близько до серця те, що говорять вам клієнти. Для них ви можете бути лише людиною, яку чутно через трубку. Вони можуть відноситься до вас, як до машини, і не завжди виражати свою повагу. Якщо у вас був виключно важкий дзвінок, зачекайте пару секунд, щоб спокійно подихати, посміхніться і приступайте до наступного дзвінку.
- Чи не перепрацьовувати. Занадто багато працюючи і недостатньо відпочиваючи, ви можете вимотатися, а такий стан - це один з видів депресії, яка несе серйозну небезпеку. Дотримуйтесь баланс між працею і відпочинком, щоб не дозволити роботі загрожувати вашому здоров`ю.
- Приймаючи дзвінки, посміхайтеся. При розмові чутно, коли людина посміхається, і це робить клієнтів небагато дружелюбнее. Звичайно, це особливо вам не допоможе, якщо клієнт дуже злий, але так вам буде легше приймати звичайні дзвінки.
- Не завадить зайвий раз повторити: не перепрацьовувати. Чим у кращому настрої ви приходите на роботу, тим кращий результат ви показуєте.
- Висловлюйте своє співчуття. Ви можете приймати дзвінки від операторів онлайн-підтримки (такі оператори спілкуються зі слабочуючими клієнтами по чату, зачитують вам їх повідомлення і набирають ваші відповіді), від людей, які щойно втратили найдорожчу людину, інвалідів та ін. Вам зустрінуться різні клієнти. Ця один з найбільш захоплюючих аспектів цієї роботи, але він вимагає вашої співчуття. Але не дозвольте йому відбити у вас бажання працювати! Ви не народжуєтеся зі здатністю співпереживати, а вчіться це робити. З часом ви звикнете, але вам потрібно старатися.
- Всі колл-центри різні. Якщо ви відчуваєте, що робота вам підходить, а місце - ні, подумайте про те, щоб його змінити. Є безліч вакансій на посаду оператора колл-центру. Якщо говорити загалом, то працювати у великій компанії важче, але ця праця приносить більше плодів (у фінансовому або професійному плані), незважаючи на те що для роботи в такій компанії потрібен досвід в обслуговуванні клієнтів або сфері продажів.
