Як виміряти якість обслуговування клієнтів

Якщо ви володієте бізнесом, то ваша мета - продати товар / послугу і зробити так, щоб клієнти залишилися задоволені. Чим краще ви зумієте обслужити клієнтів, тим досить вони залишаться. Тим не менше, вже на цьому етапі багато організацій зазнають невдачі.


Зрушити ситуацію з мертвої точки можна, якщо виміряти якість обслуговування клієнтів - а це цілком вирішуване завдання. Вимірявши цей параметр, ви зможете зробити всі необхідні для зміни ситуації дії ... а потім виміряти все ще раз, щоб зрозуміти, чи допомогло!

Кроки

  1. 1

    Врахуйте, що якість обслуговування клієнтів - параметр суб`єктивний. Щоб виміряти його, вам потрібно отримати окремі відгуки та оцінки, щоб зрозуміти загальний рівень обслуговування клієнтів.

  2. 2

    Попросіть ваших клієнтів пройти опитування. Його можна відправити їм на електронну пошту, можна провести опитування по телефону, але електронна пошта в наші дні як-то переважно (і ефективніше). Врахуйте, клієнти не завжди горять бажанням проходити опитування, особливо якщо часу у них майже немає. Відповідно, буде вдалим ходом пропонувати за участь в опитуваннях свого роду бонуси - знижки, купони і безкоштовні товари послужать відмінним мотивуючим фактором. І нехай ваші опитування будуть прості, пропонуйте клієнтам питання з декількома варіантами відповідей, шкалою Лайкерта і т.д. Врахуйте, занадто довгий опитування люди не будуть проходити, навіть якщо пропонувати їм бонуси.




  3. 3

    Задавайте в ході опитування правильні відповіді. У вас є мета (ви хочете зрозуміти, що ви робите правильно, а що - ні). Ось і дотримуйтеся цієї мети в опитуванні і не бійтеся почути правду.



  4. 4

    Дізнайтеся, чого чекають і хочуть ваші клієнти, і працюйте, щоб дати їм бажане. Запитайте в ході опитування у ваших клієнтів, чого вони чекають, що для них важливо. Найчастіше власники бізнесу вважають, що краще клієнтів знають, що їм треба - а це серйозна помилка. Клієнт, знаєте, завжди правий, тому вам треба працювати для клієнтів.

  5. 5

    Дізнайтеся рівень якості обслуговування клієнтів, зрозумівши свої помилки. Ніколи не бійтеся слухати про своїх помилки у веденні бізнесу, адже це - відмінний привід вчитися, розвиватися і робити все надалі як треба. Клієнти будуть раді розповісти вам про те, що непогано було б виправити, так що дайте їм цю можливість у вашому опитуванні! А коли отримаєте їх відгуки, не падайте духом. Зрозумійте, будь-який негативний відгук - шанс виправити ситуацію на краще. Ваші клієнти будуть вдячні вам за можливість висловитися, а коли вони помітять, що їхні поради не залишилися непоміченими вами, вони стануть вірніше вашого бренду, тому що будуть знати - ви враховуєте їх інтереси.

  6. 6

    Дізнайтеся, чиї клієнти ще досить ваших, і зрозумійте, чому так. Клієнти з радістю поділяться з вами цими відомостями, так що не гидуйте скористатися цим собі на користь. Попросіть клієнтів порівняти вас з конкурентами, і використовуйте отримані відомості з розумом. Вважайте це свого роду навчальними курсами для вас і ваших працівників. І так, пам`ятайте: копіювати когось в основах можна, але ваш продукт або послуга все ж повинні бути унікальні.