Як виміряти якість обслуговування клієнтів
Якщо ви володієте бізнесом, то ваша мета - продати товар / послугу і зробити так, щоб клієнти залишилися задоволені. Чим краще ви зумієте обслужити клієнтів, тим досить вони залишаться. Тим не менше, вже на цьому етапі багато організацій зазнають невдачі.
Зрушити ситуацію з мертвої точки можна, якщо виміряти якість обслуговування клієнтів - а це цілком вирішуване завдання. Вимірявши цей параметр, ви зможете зробити всі необхідні для зміни ситуації дії ... а потім виміряти все ще раз, щоб зрозуміти, чи допомогло!
Кроки
1
Врахуйте, що якість обслуговування клієнтів - параметр суб`єктивний. Щоб виміряти його, вам потрібно отримати окремі відгуки та оцінки, щоб зрозуміти загальний рівень обслуговування клієнтів.2
Попросіть ваших клієнтів пройти опитування. Його можна відправити їм на електронну пошту, можна провести опитування по телефону, але електронна пошта в наші дні як-то переважно (і ефективніше). Врахуйте, клієнти не завжди горять бажанням проходити опитування, особливо якщо часу у них майже немає. Відповідно, буде вдалим ходом пропонувати за участь в опитуваннях свого роду бонуси - знижки, купони і безкоштовні товари послужать відмінним мотивуючим фактором. І нехай ваші опитування будуть прості, пропонуйте клієнтам питання з декількома варіантами відповідей, шкалою Лайкерта і т.д. Врахуйте, занадто довгий опитування люди не будуть проходити, навіть якщо пропонувати їм бонуси.3
Задавайте в ході опитування правильні відповіді. У вас є мета (ви хочете зрозуміти, що ви робите правильно, а що - ні). Ось і дотримуйтеся цієї мети в опитуванні і не бійтеся почути правду.4
Дізнайтеся, чого чекають і хочуть ваші клієнти, і працюйте, щоб дати їм бажане. Запитайте в ході опитування у ваших клієнтів, чого вони чекають, що для них важливо. Найчастіше власники бізнесу вважають, що краще клієнтів знають, що їм треба - а це серйозна помилка. Клієнт, знаєте, завжди правий, тому вам треба працювати для клієнтів.5
Дізнайтеся рівень якості обслуговування клієнтів, зрозумівши свої помилки. Ніколи не бійтеся слухати про своїх помилки у веденні бізнесу, адже це - відмінний привід вчитися, розвиватися і робити все надалі як треба. Клієнти будуть раді розповісти вам про те, що непогано було б виправити, так що дайте їм цю можливість у вашому опитуванні! А коли отримаєте їх відгуки, не падайте духом. Зрозумійте, будь-який негативний відгук - шанс виправити ситуацію на краще. Ваші клієнти будуть вдячні вам за можливість висловитися, а коли вони помітять, що їхні поради не залишилися непоміченими вами, вони стануть вірніше вашого бренду, тому що будуть знати - ви враховуєте їх інтереси.6
Дізнайтеся, чиї клієнти ще досить ваших, і зрозумійте, чому так. Клієнти з радістю поділяться з вами цими відомостями, так що не гидуйте скористатися цим собі на користь. Попросіть клієнтів порівняти вас з конкурентами, і використовуйте отримані відомості з розумом. Вважайте це свого роду навчальними курсами для вас і ваших працівників. І так, пам`ятайте: копіювати когось в основах можна, але ваш продукт або послуга все ж повинні бути унікальні.