Як швидко обробляти скарги клієнтів
Клієнтське обслуговування передбачає собою можливість звернутися до кваліфікованого працівника, коли ведете справи з фізичними або юридичними особами. Такий досвід може бути позитивним чи негативним. У багатьох успішних компаніях персонал навчають, як швидко обробляти скарги клієнтів.
Кроки
1
Вислухайте, ніж стурбований клієнт. Як правило, всі питання, які мають відношення до проблеми, можуть бути улагоджені до того, як вони перетворяться в скаргу. Те, яким способом ви це робите, визначатиме інтенсивність проблеми. Дізнайтеся ім`я клієнта, його адресу і номер телефону.- Дізнайтеся про проблему, запитуючи клієнта про деталі.
- Не сприймайте скаргу як особисту претензію. Так як це може призвести до необ`єктивного рішення.
2
Надайте клієнтові можливість пояснити суть проблеми, не перебиваючи його. Так як це може тільки підлити масла у вогонь і закінчиться скандалом.- Поставте себе на місце клієнта. Кожен стикався з поганим обслуговуванням свого часу.
- Постійно перебиваючи клієнта, можете змусити його подумати, що ви не серйозно ставитеся до проблеми.
- Вибачитеся за будь-які незручності чи непорозуміння.
- У випадку якщо ви не уповноважені приймати і обробляти скарги, зв`яжіться з потрібною стороною і поясніть ситуацію.
3
Не приймайте автоматично сторону співробітника.- Запишіть інформацію відносно взаємодії з клієнтом і те, як ситуація була вирішена, якщо можливо. Надайте копію записів вашому безпосередньому начальнику.
4
Задавайте питання, щоб уточнити проблеми та їх причини.- У багатьох випадках справа стосується недоброзичливого ставлення співробітників при роботі з клієнтами, а не грошей, товарів або обслуговування.
- Якщо мова є перепоною, знайдіть когось, хто володіє мовою, якою розмовляє клієнт, щоб спілкуватися без проблем і спростити справу.
- Поясніть клієнту, що всі його відгуки дуже важливі для компанії.
5
Дізнайтеся, як клієнт хоче вирішити проблему. Рішення може мати такі форми: заміна, відшкодування, обмін, товарний кредит, знижка.- Якщо вимога клієнта може бути задоволено, тоді поясніть, скільки на це потрібно часу або що для цього буде потрібно зробити.
- Коли клієнтові призначена певна дата, переконайтеся, що вона не порушуються або ж клієнт попереджений про відстрочення за допомогою супровідного дзвінка або листа.
Три правила, якими потрібно керуватися
Запитуйте Надайте клієнтам можливість поскаржитися, приділіть їм свою увагу, до кінця вислухайте їх, а потім питайте. Дізнайтеся додаткові подробиці, задаючи ключові питання, такі як: "Що ще?"
Погоджуйтеся Ніхто не скаржиться без причини. Не має значення, який абсурдною може бути ця претензія, завжди ведіть себе спокійно. Постарайтеся подивитися на проблему очима вашого клієнта. Ніколи не сперечайтеся і не сваріться!
Вибачитеся Вирішіть проблему і ввічливо вибачитеся. Визнайте помилку і подякуйте клієнта за те, що він звернув вашу увагу на скаргу. Виплатите вашому клієнтові адекватну суму компенсації.
Дізнайтеся більше в статті англійською мовою: How to handle customer complaints of any type.
Попередження
- Недозволені клієнтські скарги можуть негативно відобразитися на іміджі компанії.
