Як працювати зі скаргами клієнтів
Вам потрібно прийняти рішення за скаргою, але ви не знаєте, що з нею робити? Ось поради, які допоможуть вам при роботі з розсердженими клієнтами.
Кроки
1
Головне - вміння слухати: спочатку вислухайте клієнта і з`ясуйте, чим саме він незадоволений.
2
Чи не демонструйте своє ставлення до ситуації. Дозвольте клієнту розповісти про проблему, і що, на його думку, відбулося.
3
Продемонструйте свою зацікавленість: кивніть або скажіть що-небудь, щоб показати клієнту, що ви уважно його слухаєте. Це допоможе клієнту відчути себе впевненіше і розслабитися.
4
Покажіть, що ви щиро хочете допомогти. Клієнт повинен відчути, що ви його розумієте і дійсно хочете вирішити його проблему. Після того як клієнт вам все розповів, можна і потрібно проявити своє ставлення до ситуації. Можна вибачитися за доставлені незручності. Цим ви не тільки сприяєте поліпшенню ситуації, а й демонструєте клієнтові, що вам небайдужі його проблеми.
5
Дізнайтеся, чим саме незадоволений клієнт. Після того як клієнт розповів вам про свою проблему і зрозумів, що ви хочете допомогти йому в її вирішенні, спробуйте з`ясувати, чим саме незадоволений клієнт, щоб вирішити виниклу проблему.
6
Немає нічого гіршого демонстрації того, що ви не знаєте, що робити. Навіть якщо це так, завжди є шанс що-небудь придумати. Вираз вашого обличчя може багато про що розповісти клієнту, тому постарайтеся не показати свого замішання.
7
Вирішіть проблему. Найскладніше - вирішити, що робити зі скаргою. Можливо, є ще способи вирішення виниклої проблеми, але один з них здався вам кращим. Використовуйте його для вирішення скарги, щоб клієнт вашої компанії залишився задоволений. Чим довше клієнтові доводиться чекати, тим гірше враження виробляє компанія.
8
Якщо в будь-який момент вирішення скарги ви зрозумієте, що не можете цього зробити, знайдіть компетентного співробітника, який розбирається в даному питанні. Зробіть це відразу ж, як тільки усвідомлюєте, що не можете самостійно вирішити проблему, щоб не ставити в незручне становище себе і клієнта.
9
Хто може допомогти: менеджер або колега, якому доводилося розбиратися з подібною ситуацією. Якщо ви не можете знайти того, хто міг би вам допомогти, ввічливо скажіть клієнту, що ви були б раді вирішити його проблему, але не хочете ввести його в оману, повідомивши недостовірну інформацію.
10
Після успішного вирішення проблеми: вибачитеся перед клієнтом за заподіяні незручності і висловіть надію на те, що дана проблема ніяк не вплине на його ставлення до вашої компанії. Можливо, побажання приємного дня допоможе розтопити серце незадоволеного клієнта.11
Удоскональте послугу або товар, щоб у майбутньому уникнути подібних проблем.
