Як виміряти споживчий досвід
Задоволення потреб клієнтів має вирішальне значення для зміцнення життєстійкості будь-якого бізнесу. Якщо зрозуміти механізми вимірювання споживчої клієнтської бази, то стане значно легше задовольняти вимоги клієнтів, а це означає, що досягнення успіху буде гарантовано. У цій статті розповідається про те, як це робиться.
Кроки
1
Проведення заходів з вивчення типового споживача.- У компанії повинен бути співробітник, якому відведена роль клієнта або секретного покупця.
- Ця людина повинна відзначати ступінь доброзичливості співробітників, що здійснюють послугу, відповідність товарів вашої компанії вимогам відвідувачів, адекватність системи ціноутворення (у порівнянні з іншими подібними компаніями), а також інші аспекти, пов`язані зі ступенем привабливості вашої продукції для клієнтів і споживачів.
- Крім того, цей секретний покупець повинен зібрати інформацію відносно того, в яких місцях споживчий досвід має позитивний характер, а в яких вимагає доопрацювання і і поліпшення. І це повинно здійснюватися по кожній категорії товарів і послуг, які надає ваша компанія.
- Розглянемо як приклад готельний бізнес. Оцінка споживчого досвіду повинна починатися з процесу бронювання номерів, враховуючи простоту і доступність будь-якому клієнту. Потім потрібно перевірити ступінь дружелюбності і люб`язності персоналу, ціни і комфорт в номерах, відповідність інфраструктури їх вимогам і багато іншого.
2
Використання опитувань.- Для початку необхідно з`ясувати, що саме вам треба дізнатися в результаті опитування. Наприклад, якщо ваша компанія націлена на збільшення продажів, необхідно сформулювати питання, які зосереджені на системі ціноутворення, конкуренції, рекламі та способи підвищення значимості вашого бізнесу на ринку.
- Визначення аудиторії опитуваних. Наприклад, якщо ви хочете мати зворотний зв`язок про якість виробленого вашою компанією напою, то слід адресувати питання безпосереднім споживачам вашої продукції, а не її дистриб`юторам.
- Включення в список опитуваних ключових клієнтів. Наприклад, якщо у вас є кілька постійних клієнтів, що роблять закупівлі у великих обсягах, переконайтеся, що вони залучені в процес опитування.
- Визначте формати відповіді. Наприклад, відповідальний може вибрати одну з відповідей в діапазоні від дуже низької якості, до дуже високого, або одна з відповідей від "вкрай незадоволений" до "дуже задоволений", і так далі.
- Організуйте опитування відповідно до особливостей вашого бізнесу. Наприклад, якщо ваш бізнес пов`язаний з безпосереднім контактом з клієнтами, які відвідують ваш офіс, магазин або компанію, то ви можете на місці передати їм опитувальник, попросити заповнити і повернути його під час наступного візиту.
3
Зберіть інформацію про взаємодію працівників з клієнтами.- Зберіть інформацію з перших рук від співробітників колл-центрів і будь-яких інших співробітників, які мають справу безпосередньо з клієнтами.
- Заплануйте виробничі зборів з невеликими групами співробітників, під час яких кожен з них матиме можливість висловитися з приводу цікавить вас питання.
- Дізнайтеся, як відгукуються про вашу компанію клієнти в розмовах з вашими співробітниками.
- Дізнайтеся через скільки інстанцій змушений проходити клієнт для дозволу його проблеми. Іншими словами, вирішується чи питання відразу під час звернення до співробітника, або для цього необхідно сприяння інших працівників вашої компанії?
4
Проаналізуйте результати- Зверніть особливу увагу на зворотній зв`язок та результати опитувань, що вказують на негативні аспекти вашої компанії і спробуйте змінити ситуацію на краще. Наприклад, якщо 75 відсотків респондентів кажуть, що для вирішення будь-якої їх проблеми потрібна участь трьох або більше фахівців, то метою вашої компанії має стати скорочення кількості залучених в цей процес фахівців і спрощення процедури обслуговування.
- Вивчіть також результати позитивних відгуків про вашу компанію і зміцните ваш успіх. Наприклад, якщо більшість клієнтів говорять, що ваш обслуговуючий персонал є дружнім, люб`язним і професійним, то є привід винагородити співробітників і надихнути їх на нові трудові досягнення.
Поради
- Після проведення аналізу отриманої інформації, повідомте про результати вашим співробітникам і клієнтам. Це, з одного боку, дозволить співробітникам відчувати себе частиною загальної справи, а з іншого - дасть зрозуміти клієнтам, що опитування проводилися не для галочки і їх думка враховується для вироблення спільної стратегії і подальшого поліпшення якості обслуговування.
- Зробіть відповідні висновки з отриманої інформації і постарайтеся використовувати її з найбільшою користю для підвищення ступеня задоволеності клієнтів.
