Як навчити персонал навичкам ділового спілкування по телефону
Телефонне спілкування займає одне з головних місць в діловому житті. Бездоганні телефонні манери - це обов`язкова складова майстерності в світі бізнесу. Регулярна оцінка та шліфування власного телефонного стилю є запорукою вдосконалення в професії. У цій статті ви знайдете поради, як поліпшити манери телефонного спілкування.
Кроки
1
Розуміння. Подумайте над наступним: коли ви дзвоните самі, що зазвичай дратує вас в манерах інших людей? Можливо недостатня компетентність? Або, можливо, вам не подобається манера спілкування цих людей, наприклад використання сленгу в мові або недоречні звуки, типу м-м-м-м-м, які, як правило, означають, що люди знаходяться на тій стороні дроту не настільки зацікавлені в спілкуванні з вами.- Запишіть всі моменти, які не подобаються вам.
- Оцініть себе в контексті ваших запісей- перш ніж навчати інших, ви повинні самі відточити свої манери. Якщо є над чим працювати, спробуйте зміни.
2
Почніть навчання з привітання. Вітання і швидкість, з якою ви берете слухавку, може створити перше враження у вашого клієнта.- Якщо телефон дзвонить більше трьох разів, це занадто довго. Не змушуйте вашого клієнта нудьгувати. З іншого боку, якщо ви берете трубку миттєво, ви можете налякати абонента. Знайдіть золоту середину, наприклад, піднімайте трубку після першого дзвінка, перед другим.
- Подумайте про привітанні. Багато людей знаходять вітання типу "Привіт, Джек слухає" неприємним, так як, така відповідь часто носить неформальний шаблонний характер і наводить на думку, що навряд чи людина буде в змозі допомогти вам розібратися з проблемою. Змініть звичну фразу на "Привіт, це Джек, чим я можу допомогти вам?"
3
Подумайте про тон і швидкості вашого голосу. Поміркуйте про те, що раздражат вас - може бути вам не подобається, що людина говорить занадто швидко, занадто повільно, дуже гучним або тихим голосом, або робить акцент на певних фразах і словах (наприклад, говорить занадто бадьоро), або навпаки голос звучить занадто байдуже і без емоційно, що може наводити на думку, що ви не цікаві людині, як співрозмовник. З`ясуйте, як кажуть ваші підлеглі, слухаючи їхню розмову по телефону. Ви можете почути різну реакцію. Це може бути явне невдоволення і роздратування. Або ж, холодний байдужий тон, який говорить про те, що людина читає інформацію з комп`ютерного екрану, як зомбі.
4
Проаналізуйте середину і кінець телефонної бесіди. Ці частини розмови мають вирішальне значення. Іноді, хороший розмова може бути зруйнований поганим кінцем, так само, як чудова трапеза може бути зруйнована поганим обслуговуванням офіціанта під час розрахунку на виході - всього лише одна маленька річ, може викликати розчарування і залишити неприємний слід після всього розмови.- Не обмежуйтеся формальної фразою "Добрий день", люди не захочуть мати з вами нічого спільного, оскільки в ваших словах немає щирості.
- Крім того, подумайте про тривалість розмови. Якщо ваша робота вимагає тривалих бесід з клієнтом, то виділяйте достатньо часу кожного клієнта. Якщо ви обмежуєтеся короткою інформацією, клієнт може подумати, що ви не зацікавлені в ньому. Довга розмова може створити проблеми теж. Пріоритетним має бути якість, а не кількість. Тому, кожен співробітник повинен бути компетентний у своїй галузі.
5
Використовуйте навчальні DVD програми. Ви можете використовувати навчальні курси, як для групи, так і для індивідуального перегляду. Найкраще проводити такі заняття з двома людьми, оскільки можна провести практичну частину і розіграти телефонні бесіди між ними. Поступаючи так, ваші підлеглі зможуть поліпшити свої телефонні манери, і якщо необхідно, внести зміни.- Уникайте використовувати «навчальні записи», як метод навчання. Це - старомодний метод, який передбачає під собою запис і відтворення телефонних дзвінків під час занять. Такий метод може мати неприємні наслідки, оскільки мало кому сподобається, коли його розмови прослуховують. Крім того, може бути, службовець здійснював дзвінок, коли був у дуже поганому настрої, що трапляється з ним вкрай рідко. І цей дзвінок був винятком із правил.
6
Організуйте для своїх підлеглих уроки ораторського і театрального майстерності. Це - відмінний спосіб для невеликих компаній. Службовцю буде запропоновано уявити собі в ролі людини, на іншому кінці дроту. Це можуть бути різні ролі, від бізнесмена у великому офісі, до підприємця в невеликій конторі. Уроки сценічної майстерності позитивно впливають на поліпшення телефонних манер людини.- Спробуйте попрактикувати ще один ефективний метод: посміхайтеся, коли ви піднімаєте трубку. Проте варто уникати крайнощів. Якщо людина на іншому кінці дроту намагається говорити з зайвим захопленням і радістю в голосі і намагається бути вкрай попереджувальним, але насправді - посміхається крізь зуби, або намагається приховати свій поганий настрій, він буде звучати нещиро. Найкраще, розслабте обличчя і шию (цьому навчають у драматичних гуртках), щоб говорити більш природно і приємно. М`яка посмішка - це добре, особливо коли вона щира і задіє не тільки ваші губи, але й очі.
7
Розглядайте кожного клієнта, враховуючи його індивідуальні особливості. Пам`ятайте, що підходить для однієї людини, не завжди підійде для іншого. Може виникнути багато проблем і непорозумінь, якщо не враховувати це.- Наприклад, багато клієнтів вважають за краще, переходити відразу до справи. Для них пріоритетним стає швидкість і ефективність-однак, інші воліють "спілкуватися" протягом якогось періоду часу, щоб налагодити відносини, зміцнити довіру, перш ніж переходити до справи.
- Ще одним важливим моментом є різниця в часі. Може статися непорозуміння, якщо клієнти живуть на протилежних частинах земної кулі. Мало кому сподобається, коли телефонний дзвінок лунає під час сну, їжі, спілкування з родиною, або в будь позаробочий час.
- Уникайте імітувати акцент людину, з якою ви розмовляєте, або використовувати сленгові вислови, характерні для місцевості, в якій живе ваш клієнт. У деяких випадках, це може бути прийнятно, однак, в більшості випадків, цього варто уникати. Багато людей вважають, що награний акцент говорить про нещирість і шахрайстві. Інші, приймають це, як ознака неповаги.
8
Переконайтеся, що люди, з якими ви розмовляєте по телефону, насправді, розуміють, про що ви говорите. Можливо, вам доведеться пояснити деякі технічні терміни.- В окремих випадках, варто поговорити зі співробітником. Дуже швидко ви зможете визначити причину занепокоєння. Можливо, вам буде приємно спілкуватися обличчям до обличчя, але досить неприємно спілкуватися по телефону.
9
Продовжуйте стежити за змінами. Вашим підлеглим буде набагато легше спілкуватися по телефону, якщо вони мають відповідні знання. Якщо людина щира, зосереджений на побажаннях клієнта, він може очікувати підвищення по службі в найближчому майбутньому.- Якщо службовцю вдається досягти покращень у цій галузі, то це може вплинути на весь робочий процес. У такому випадку краще запропонувати цій людині роботу, не пов`язану з телефонними дзвінками. Однак якщо ви побачите поліпшення, вам слід заохочувати таких працівників.
Поради
- Не варто користуватися автовідповідачем. Якби клієнт хотів отримати інформацію у автовідповідача, він би використовував Інтернет, щоб знайти відповідь на своє питання. Людина, що знімає телефонну трубку, повинен говорити природно і вільно. Ваше завдання - навчити підлеглих правильній манері телефонної розмови. Немає необхідності заучувати певний набір фраз.
Попередження
- Те, що підходить для однієї людини, не завжди підходить для іншого. Коли хтось, відповідаючи на телефонний дзвінок, говорить не так, як він це робить зазвичай, це звучить, як ніби, його змусили говорити. У деяких випадках, пріоритетним залишаються знання і впевненість у собі. Це дає позитивні результати. В інших випадках, важливий дружній тон. Ви отримаєте очікуваний результат, і ви не повинні намагатися його контролювати.
- Приклад: У технічному контактному центрі буде відповідний підхід до клієнтів. Погодьтеся комп`ютерний геній, навряд чи, буде звучати щиро, якщо скаже щось на кшталт: "Я так шкодую з приводу вашої проблеми, і ми зробимо все від нас залежне, щоб виправити становище". Швидше за все, його голос буде звучати впевнено, і він скаже: "Не хвилюйтеся, я обіцяю, ми виправимо це прямо зараз, я точно знаю, в чому проблема". В останньому затвердження програміст звучить більш щиро в своїх вибаченнях.
Що вам знадобиться
- Матеріал для рольових ігор
- Навчальні DVD диски / відео
- Уроки ораторського та акторської майстерності
