Як впоратися з грубим клієнтом
Менеджери з обслуговування клієнтів часто стикаються з грубими або незадоволеними клієнтами в роботі або індустрії, пов`язаної з обслуговуванням клієнтів. Важливо знати, як зберігати спокій і вирішити питання, не даючи йому вплинути на вашу продуктивність праці. Ось декілька порад про те, як впоратися з грубими клієнтами.
Кроки
1
Посміхайтеся.- Важливо залишатися ввічливим і професійним незалежно від того, як поводиться обурений клієнт. Посмішка на вашому обличчі допоможе зберегти ваше ставлення нейтральним і ввічливим, якщо ви особисто спілкуєтеся з клієнтом, або дозволить вашому голосу приємно звучати, при спілкуванні по телефону. Також, в той час як ви посміхаєтеся, пильно слухайте і сконцентруйте свою увагу на питанні.
2
Нехай клієнт говорить. Задавайте навідні запитання, щоб дозволити клієнту говорити більше, щоб ви могли зібрати більше «фактів».- Грубі клієнти можуть вести себе так тому, що вони відчувають себе, немов із ними неправильно обійшлися, обдурили чи, можливо, обслуговування, яке вони отримали в минулому, було незадовільним. Справьтесь з грубим клієнтом, дозволивши йому позбутися цієї негативної енергії. Не завершуйте просторікування клієнтів, якщо вони не стають образливими. Це тільки розсердить їх.
3
Вибачитеся перед клієнтом і завірте його в тому, що ви згодні з ним.- Скажіть клієнтам, що вам шкода, що вони засмучені або вам шкода, що у них був невдалий досвід. Це дозволяє клієнтам відчути, що ви їх слухаєте і розумієте, не визнаючи свою провину або провину своєї компанії. Це знизить рівень грубості, так що ви зможете дістатися до реальної проблеми.
4
Зберігайте нейтральний тон голосу.- Підвищуючи ваш голос в гніві або при розмові з клієнтом, лише призведе до лайки і нічого не вирішить. Контролюйте навіть своє дихання, і зосередьтеся на збереженні спокою у вашому голосі і стані, коли ви розмовляєте з клієнтом.
5
Переходьте до проблеми.- Реальна проблема полягає в самому серці грубості клієнта. Робіть нотатки, в той час як клієнт говорить, щоб ви могли спрямувати розмову в бік вирішення реальної проблеми. Активно слухайте клієнта, так як його грубість допоможе вам не реагувати на образи і показати клієнту, що вас не турбують його грубість чи зарозумілість.
6
Контролюйте свої емоції.- Ніколи не кричіть на грубого клієнта або починайте плакати через його слів або поведінки. Це призведе до втрати контролю над ситуацією. Ввічливо постарайтеся заспокоїти клієнта або попросіть його або її почекати, поки ви попросите начальника або співробітника про допомогу, якщо ви відчуваєте, що не в змозі спокійно впоратися з замовником.
7
Нейтралізуйте грубу поведінку.- Уникайте відповідати на грубість клієнта негативними коментарями. Скажіть клієнту, що ви цінуєте його або її чесність, і ви хочете спробувати, щоб їх наступний досвід співпраці був краще. Позитивна формулювання буде відводити розмову від розгніваних, грубих коментарів.
8
Пам`ятайте, що це не особисте.- Клієнт грубити вам в контексті вашої роботи, не вам особисто. Тримайте грубі коментарі в проекції вашої роботи і не приймайте коментарі або дії замовника особисто.
Попередження
- Ніколи не ігноруйте загрози, висунуті грубим клієнтів до вас, співробітникам або вашої компанії. Повідомляйте про будь погрозах насильства начальству.
