Як поводитися з незадоволеними клієнтами

Поводження з незадоволеними клієнтами може стати на роботі одним із головних викликів. Чи спілкуєтеся ви з ними особистому або по телефону, цілком імовірно, що ви зіткнетеся з розчаруванням, агресивністю і озлобленістю. Щоб справитися з незадоволеним клієнтом, перш за все потрібно зберігати самовладання. Читайте далі і ви дізнаєтеся, як вести себе з незадоволеними клієнтами.




Частина 1 з 2: Розуміння претензії клієнта

  1. 1

    Зберігайте холоднокровність. Звичайно, нікому не хочеться в громадському місці зіткнутися з розпаленим кричущим людиною. Проте в подібній ситуації вам насамперед потрібно зберігати холоднокровність і зібраність. Можливо, вас пориває закричати у відповідь, але постарайтеся стриматися! Крики і роздратування тільки погіршать ситуацію. Замість цього постарайтеся проявити професіоналізм і взяти себе в руки - час працювати.
    • Ніколи не вдавайтеся до сарказму або зовсім очевидно фальшивої ввічливості. Це тільки додасть масла у вогонь і посилить ситуацію.

  2. 2

    Уважно вислухайте клієнта. Озлоблений клієнт як правило просто хоче виплеснути на когось своє роздратування, і сьогодні це ви. Значить, вам потрібно постаратися уважно його вислухати. Приділіть клієнту увагу - не дивіться по сторонах, не вимикають з розмови і не відволікайтеся. Дивіться на клієнта і уважно слухайте.
    • Слухаючи клієнта, особливу увагу приділіть відповідям на наступні питання: Що саме його так сильно засмутило? Чого він хоче? Як ви можете допомогти?

  3. 3

    Зберігайте холодну голову і не піддавайтеся почуттям. Особливо сильно роздратований клієнт може наговорити грубощів. Пам`ятайте, що не приймайте це близько до серця - він просто незадоволений наданою послугою, продуктом або ще чимось, аж ніяк не вами. Постарайтеся не піддаватися почуттям.
    • Пам`ятайте, якщо клієнт стане занадто агресивний або загрожуватиме, скажіть йому, що для вирішення проблеми ви звернетеся до допомоги супервайзера або ще когось. Прямуючи назад до клієнта, поясніть супервайзеру або помічникові, чому вам довелося звернутися до нього за допомогою (наприклад, вам погрожували). Якщо все піде погано, попросіть клієнта піти.

  4. 4

    Повторіть претензії клієнта. Після того як клієнт випустить пар, переконайтеся, що знаєте, в чому саме суть його претензії. Якщо вам щось незрозуміло, повторіть і задайте питання. Повторно виклавши суть його претензії, ви продемонструєте клієнтові, що вислухали його, крім того, ви переконаєтеся, що правильно зрозуміли проблему.
    • Хороший спосіб переконатися в тому, що ви правильно вловили суть проблеми - спокійно і зібрано сказати щось на кшталт: "Я розумію, що ви засмучені, і цілком закономірно, що піца була доставлена з годинним запізненням".

  5. 5

    Висловлюйте співчуття. Це покаже клієнтові, що ви насправді намагаєтеся допомогти. Переконавшись в суті проблеми продемонструйте, наскільки винуватим ви себе почуваєте, і як це вас турбує, висловіть свою згоду поведінкою клієнта. Скажіть щось на зразок ::
    • "Я прекрасно розумію ваше обурення - чекати своє замовлення протягом години, особливо на голодний шлунок, завжди вкрай неприємно.
    • "Ваше роздратування абсолютно зрозуміло - затримки з доставкою можуть зірвати плани на весь вечір".

  6. 6

    Принесіть вибачення. Дайте клієнту зрозуміти, що ви насправді шкодуєте про події, незалежно від того, чи вважаєте ви, що вони роблять з мухи слона чи ні. Вираз співчуття і вибачення послужать вам хорошу службу. Найчастіше незадоволені клієнти просто хочуть, щоб хтось приніс їм свої вибачення за погане обслуговування. Добре, якщо після принесення вибачень від імені компанії клієнт прохолоне.
    • Скажіть щось на кшталт: "мені шкода, що ваша піца була доставлена під час. Подібні затримки дуже засмучують, і я повністю вас розумію. Давайте подивимося, що можна зробити для вирішення проблеми".

  7. 7

    Якщо клієнт просить, покличте менеджера. Якщо ви залагоджуєте ситуацію, і клієнт вимагає, щоб ви покликали менеджера, покличте. Краще виконати бажання клієнта. Якщо ж менеджера годі й залучати, постарайтеся цього не робити. Вирішивши ситуацію самостійно, ви продемонструєте менеджеру, що вмієте зібрано і спокійно розібратися з незадоволеним клієнтом.

Частина 2 з 2: Подальші дії



  1. 1

    Запропонуйте можливе рішення (або рішення). Тепер, почувши, чим саме засмучений клієнт, вам потрібно запропонувати якесь рішення. Якщо вам здається, що таке рішення у вас є, уявіть його.
    • Наприклад, у ситуації з Недоставлені під час піцою, уявіть рішення на кшталт "я прекрасно розумію, що запізнення з доставкою піци вас засмутило. Я б хотів відшкодувати ваші витрати і запропонувати вам купон на безкоштовну піцу. Я особисто проконтролюю, щоб наступного разу піца була доставлена вам під час ".

  2. 2

    Попросіть клієнта залишити відгук. Якщо ви не до кінця впевнені, що саме задовольнить клієнта, запитайте! Як би він хотів вирішити проблему? Чи щось таке, щоб його влаштувало? Скажіть щось на зразок ::
    • "Чого б ви хотіли? Якщо це в моїх силах, я простежу, щоб це було зроблено. "

  3. 3

    Дійте негайно. Скажіть клієнту, які саме кроки ви зробите для вирішення проблеми. Дайте йому контактну інформацію, особливо якщо ви говорите по телефону, так, він при необхідності зможе з вами зв`язатися.

  4. 4

    Дайте собі перевести дух. Після того як клієнт пішов або повісив трубку, виділіть собі кілька хвилин на те, щоб подумати про те, що трапилося і заспокоїтися. Подібні ситуації дуже вимотують, навіть якщо врешті-решт клієнт пішов задоволеним. Дайте собі трохи часу на те, щоб заспокоїтися і розвіятися.

  5. 5

    Доведіть справу до кінця. Після того як проблема була вирішена, зателефонуйте клієнту. Запитайте, чи пройшло добре. Якщо можете, зробіть ще один крок на зустріч і пошліть рукописні вибачення або надайте знижку на наступну покупку.

Поради

  • Постарайтеся не сприймати їх скарги особисто - навіть якщо це стосується того, як ви виконуєте свою роботу. Якщо ви відчуваєте, що проблема вас зачіпає на емоційному рівні, краще відійти в сторону і дозволити іншому працівникові у всьому розібратися.
  • Подумайте про те, якого рішення ви б хотіли, якщо проблема була б у вас. Поставтеся до клієнта так, як ви б хотіли, щоб поставилися до вас, будь ви на його місці.
  • Один із способів не приймати все близько до серця - нагадати собі про те, що хоча думки клієнтів і "важливі", але все-таки вони набагато менш істотні, ніж думки вашої родини і друзів. Нагадайте собі і про те, що ви не хочете, щоб якийсь незнайомець зіпсував ваш день, годину або навіть хвилину.
  • Скарга клієнта може бути використана як інструмент утримання. Якщо ви зможете вирішити проблему і вибачитися, ви також зможете перетворити погане в хороше.
  • Деякі клієнти скаржаться на все підряд. Якщо ви зіткнулися з таким типом, спробуйте обговорити з менеджером, чи потрібен вам такий клієнт чи, може, його варто і втратити. Витрачений на такого клієнта час можна було б приділити "справжнім" клієнтам.
  • Якщо ви не можете дати клієнту те, чого він хоче, просто дайте щось безкоштовно (можливо, вам знадобиться згода менеджера).

Попередження

  • Пам`ятайте, безпека вас, ваших колег та інших клієнтів завжди стоїть на першому місці. Якщо клієнт зайде надто далеко: образою, загрозою або агресивною поведінкою, відразу ж викличте поліцію і проінформуйте менеджера, коли це буде безпечно. БІЛЬШІСТЬ компаній швидше готове втратити одного агресивного клієнта, ніж ризикувати здоров`ям і благополуччям своїх працівників, продавців або клієнтів.