Як професійно говорити по телефону
Як часто, розмовляючи по телефону, ви думали про те, наскільки ваш співрозмовник некомпетентний? Переконайтеся, що інші не думають так само про вас.
Кроки
1
Відповідайте на дзвінок якомога швидше. Не змушуйте співрозмовника чекати.
2
Заздалегідь приготуйте ручку і папір, приймаючи дзвінок, таким чином, ви оперативно зможете записати інформацію клієнта.
3
Відповідаючи на дзвінок, представтесь і назвіть компанію, в якій працюєте (якщо ви на роботі). Наприклад: "Ви подзвонили в компанію Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, з вами говорить Брук". Аналогічним чином питайте тих, що дзвонять, хто вони і звідки дзвонять, якщо вони самі не повідомляють цю інформацію вам, особливо якщо у вашій компанії діє сувора політика щодо незапрошуваних дзвінків. Беріть бесіду під свій контроль з самого початку, нехай людина на іншому кінці дроту розуміє, що ви - професіонал:
4
Наприклад:
5
Той, хто телефонує:"Чи можу я поговорити з Біллом?"
6
Ви:"Назвіться, будь ласка"
7
Той, хто телефонує:"Том".
8
Ви:"Звідки ви дзвоните?"
9
Той, хто телефонує:"З Англії".
10
Ви:"Назвіть компанію, будь ласка?"
11
Той, хто телефонує:"О, це особистий дзвінок".
12
Ви:"Білл чекає вашого дзвінка?". Той, хто телефонує: "Ні" Ви: "Добре, дозвольте спочатку мені уточнити, чи можу я вас поєднати".- Контролюйте процес розмови і задавайте правильні питання. Роблячи таким чином, ви зберете максимум інформації перш, ніж переадресувати дзвінок. Це виключить непотрібні дзвінки, крім того, ви зможете дати `Біллу` всю необхідну інформацію про абонента.
13
Не виключайте можливість того, що хтось із вашої організації має можливість слухати вашу розмову. Організації, які вводять цю опцію, зазвичай повідомляють про це співробітникам вже ПІСЛЯ ТОГО, як вона встановлена і використовується.
14
Уточніть у дзвонить, чи зможе він / вона почекати, перш ніж поставити дзвінок на утримання, і дочекайтеся відповіді.
15
Переконайтеся в тому, що той, кому адресований дзвінок, готовий на нього відповісти. Якщо той, хто телефонує хоче поговорити з кимось певним, скажіть, що ви "спробуєте зв`язатися з ним", поставте дзвінок на утримання і переконайтеся, що одержувач a) доступний і b) готовий говорити з дзвоном.
16
Говоріть граматично правильно. Використовуйте "ми з Джейн", коли ви - підмет і "зі мною і з Джейн", коли ви - пряме доповнення ("Ми з Джейн пішли в магазин", але "Він говорив зі мною і з Джейн"). Не залишай пропозиції незакінченими. Наприклад: "Я не знаю, де ..."
17
Існує старе прислів`я:"Клієнт завжди правий", і в ній є сенс - проте, не завжди. У чому ви точно можете бути впевнені, так це в тому, що ви ніколи не вийдете переможцем з спору з клієнтом. Коли клієнт неправий, м`яко поясніть йому справжній стан речей. Якщо клієнт розбудовується, і тон його голосу змінюється, стає дратівливою або гнівним, не "повторюйте» його. Продовжуйте розмову в позитивному руслі! Реагуйте на почуття того, хто дзвонить так, щоб він розумів - ви дійсно почули його скаргу. Говорячи щось на кшталт: "Я розумію, як це засмучує вас, і шкодую про це", ви зможете заспокоїти роздратованого клієнта. Якщо клієнт не задоволений, запитаєте, чим ви можете допомогти. Розгляньте його скаргу і вислухайте або скажіть клієнту, чому ви не можете прийняти це. Запропонуйте альтернативи, якщо це можливо.
18
Постарайтеся вирішити проблему за час одного дзвінка.
19
Телефонної розмови не вистачає мови тіла, міміки і жестов- людина на іншому кінці дроту може судити про ваших справжніх намірах тільки по тону вашої мови. Ваш тон скаже клієнтові більше, ніж слова, які ви вимовляєте. При розмові по телефону посміхайтеся! Цей пункт взяли на озброєння в одному call-центрі і помістили невеликі дзеркала навпроти кожного оператора з написом: "Те, що ви бачите - це те, що вони чують".
20
Називайте дзвонить по імені, коли це можливо. Це характеризує вас як гарного слухача і робить спілкування більш індивідуальним. "Мені шкода, Джон, але Марк не доступний зараз. Я можу допомогти вам чим-небудь або передати повідомлення?"
21
Телефонуючи іншій людині, спочатку представтесь. Наприклад: "Мене звуть Мері Хантер. Я хотіла б поговорити з Луї Мейером".
22
Завершіть ваш розмова професійно. В кінці розмови скажіть щире "Гарного дня" або "Спасибі".
Поради
- `Під час телефонної розмови ні в якому разі не жуйте жувальну гумку, не їжте і не пийте.
- Уникайте звуків на кшталт "Ааа", "Хм", "Типу" та інших безглуздих звуків або слів-наповнювачів.
- Намагайтеся не використовувати беззвучний режим або режим утримання дзвінка під час розмови з клієнтом- ці функції можуть використовуватися, тільки коли необхідна допомога супервайзера або інструктора.
Попередження
- Пам`ятайте, що після спілкування з важким клієнтом, вам належить говорити з іншими людьми. Встаньте, потягніться і вітайте їх так, як ніби ніщо не сталося раніше.
- Пам`ятайте, що не всім знайомі навіть основи професіоналізму. Будьте люб`язні, навіть коли не отримуєте того ж у відповідь.
- Співробітники служби клієнтської підтримки повинні робити 5-хвилинну перерву після непростого або неприємної розмови.
