Як оцінити якість обслуговування
Надання обслуговування високої якості є основною проблемою для майже будь-якого з видів бізнесу. Якість обслуги може стати головним фактором, коли клієнт вирішує, якою компанією скористатися, щоб задовольнити свої потреби. Споживачі мають певні очікування щодо рівня задоволеності, одержуваного від бізнесу, послугами якого вони постійно користуються. Компанії, у яких увійшло в звичку виправдовувати ці очікування, можуть мати стійким бізнесом і лояльної клієнтської базою. Однак складно покращувати якість обслуговування, якщо ви не маєте ніякої інформації від ваших клієнтів про те, як поліпшувати. Таким чином, збір відгуків споживачів і використання його для вимірювання якості обслуговування повинні бути значною частиною майже будь-якого плану ділової гри.
Кроки
Частина 1 з 3: отримання відгуків споживачів
1
Використовуйте опитувальники. Мабуть, найпростіший і прямий шлях отримати відгуки споживачів - це всього лише запитати про це. Одним з легких способів зробити це - за допомогою анкети, списку питань про їхній досвід. Опитувальники з декількома варіантами відповідей особливо корисні для бізнесу, оскільки відповіді на такого роду питання, можуть бути легко переведені в кількісну форму, тому легко зробити висновки з цих даних у вигляді графіків, діаграм і так далі.- Як правило, опитувальники видаються по закінченню обслуговування клієнта (наприклад, після вечері, або по виїзду з готелю). Ви можете включити в анкету документи, які завершили транзакцію, такі як рахунок за їжу, чек про покупку в магазині і так далі.
- Робіть речі коротко і ясно? майже ніхто не любить заповнювати довгі докладні анкети. Чим простіше і точніше ваш опитувальник, тим більше вірогідності, що люди заповнять його.
2
Робіть наступні дії по відношенню до споживача після надання послуги. Іншим поширеним способом отримати відгуки споживачів є зв`язок з ними після того, як послуга надана. Це зазвичай робиться за допомогою контактної інформації, наданої споживачем в рамках отримання послуги - ви, можливо, брали участь у цьому виді зворотного зв`язку, якщо вам коли-небудь дзвонили з компанії кабельного ТБ після встановлення ресивера, наприклад. Ця форма зворотного зв`язку має перевагу тим, що надає деякий час споживачеві, щоб покористуватися послугою, перш ніж дізнатися їхню думку про неї.- На жаль, одним з недоліків цього типу зворотного зв`язку є те, що він може посіяти грубість чи нав`язливість. Наприклад, якщо сім`ю потурбують таким дзвінком під час їх щоночі вечері, це може негативно вплинути на їх думку про компанію. Одним із способів дещо зменшити вплив цього є застосування менш настирливих способів зв`язку з клієнтами, таких як електронна пошта, соціальні медіа та інші електронні способи зв`язку. Однак слід зазначити, що електронні методи сприяли отриманню більш сприятливих даних від різних демографічних груп, ніж телефонні опитування.
3
Запропонуйте тестування на практичність. Вищевказані два приклади відгуків споживачів припускали збір даних про якість обслуговування клієнтів після того, як вони скористалися послугою вашої компанії. Тестування на практичність, з іншого боку, пропонує можливість отримання відгуків від клієнтів під час використання ними продукту або послуги. Як правило, під час тестування практичності, кільком учасникам роздають зразки вашої продукції або послуги, а спостерігачі дивляться і роблять нотатки. Учасників зазвичай просять виконати певні завдання або вирішити проблеми за допомогою продукту або сервісу - якщо у них не виходить завершити, це може бути ознакою того, що продукт або сервіс має проблеми з конструкцією.- Тестування на практичність може дати надзвичайно цінні дані про те, як поліпшити продукт або сервіс. Наприклад, якщо ви тестируете свою нову письмову платформу на основі хмарних обчислень, і ви помічаєте, що більшість учасників стикаються з проблемою зміни розміру шрифту, ви будете знати, що ця опція повинна бути виконана більш інтуїтивно під час фінального випуску.
- Щоб знизити вартість тестів на практичність, максимально використовуйте ресурси у своєму розпорядженні - проводите тести у своїх офісах, в робочі години, і, по можливості, використовуйте своє власне записуючий обладнання. Оренда подібних речей може бути дуже дорогою.
4
Слідкуйте за своєю присутністю в ЗМІ. На сьогодні «з вуст в уста» відноситься не тільки до розмов людей особисто один з одним - зростання соціальних медіа в останнє десятиліття полегшив можливість людям обговорювати свої симпатії і антипатії в інтернеті. Сприймайте зауваження, зроблені про вашу компанію в соціальних медіа серйозно - хоча стандарти для онлайн спілкування не дуже високі, проте, більш імовірно, що люди будуть чесними онлайн, де присутня деяка ступінь анонімності в порівнянні з особистим спілкуванням.- Якщо у вашої компанії ще немає облікового запису хоча б на одному з сайтів великих соціальних мереж (наприклад Facebook, Yelp, або Twitter), приступайте до розробки такого просто зараз. Це не тільки спосіб почати моніторинг «відбитка» вашої сторінки в соціальній мережі, але і для просування вашого бізнесу і повідомлення клієнтської бази про майбутні події.
- Одним із сайтів, зокрема, на якому вам необхідно бути присутнім, є Yelp. Так як Yelp є широко використовуваним сховищем оглядом та відгуків, він може зробити істотний вплив на бізнес - в одному з недавніх досліджень, невеликі компанії повідомляли, що сталий присутність на Yelp допомогло їм досягти додаткового прибутку $ 8,000 на рік.
5
Стимулюйте процес зворотного зв`язку. Споживачі ті ж люди з великою кількістю власних зобов`язань, тому їх час і зусилля дуже цінні. Таким чином, набагато швидше ви отримаєте від них зворотний зв`язок, якщо ви не залишитеся у боргу. Одним із шляхів зробити це - просто заплатити їм за Детальний відгук або участь у тестуванні. Якщо у вас немає можливості відкласти на це готівка, ви як і раніше можете стимулювати своїх клієнтів для зворотного зв`язку, якщо ви готові творчо підійти до цього питання. Нижче представлені лише кілька ідей для зразка:- Запропонуйте знижки або переважний статус беруть участь клієнтам
- Залучіть клієнтів брати участь у лотереї або конкурсі з призами
- Надайте подарункові сертифікати або кредит на покупку
- Роздавайте безкоштовно зразки продукції
6
Використовуйте аналітичні дані для онлайн-бізнесу. У випадку, якщо ваша компанія проводить деякі або всі операції через інтернет, ви можете скористатися міццю веб-аналітики, щоб зробити висновки про якість обслуговування на вашому веб-сайті. Відстежуючи, які сторінки відвідують ваші споживачі, скільки часу вони переглядають кожну сторінку і інші особливості перегляду, можна зробити цінні висновку про якість вашого сервісу онлайн.- Наприклад, скажемо, що ви керуєте компанією, яка дозволяє користувачам платити за перегляд відео за самостійним ремонту автомобіля, створене механіками-експертами. За допомогою аналітичного інструменту, який дозволяє відстежувати трафік кожної сторінки, ви виявляєте, що 90% відвідувачів затримуються на сторінці з інформацією про ціни, і лише 5% йдуть на те, щоб вибирати один з варіантів обслуговування. Це може бути ознакою того, що ваша схема ціноутворення не є конкурентоспроможною - можливо, зниження цін допоможе сприятливо вплинути на ваш рівень продажів.
- До деяких популярних інструментів веб-аналітики відносяться: Google Analytics (безкоштовний), Open Web Analytics (безкоштовний), Clicky (вимагає реєстрації), Mint (платний), і ClickTale (платний).
7
Залучіть компетентних підрядників з боку для збору відгуків. Якщо ваша компанія насправді відчуває труднощі з оцінкою якості свого обслуговування, важливо пам`ятати, що вона не повинна виконувати це завдання самостійно. Якщо у вас елементарно не вистачає часу або ресурсів для ефективного збору споживчих відгуків, спробуйте заручитися послугами фірми високої якості обслуговування клієнтів. Кращі компанії візьмуть до уваги унікальну місію вашого бізнесу при зверненні до ваших потреб у відгуках клієнтів і повному інформуванні про виявлені проблеми. Для компаній, що мають достатньо бюджетних коштів на аутсорсинг, залучення сторонніх організацій може стати величезною економією часу і стимулятором ефективності.- Зауважимо, однак, що при залученні третьої сторони для управління обслуговуванням клієнтів може іноді здаватися, що ваша компанія не вважає думки споживачів досить важливими, оскільки не має з ними справу безпосередньо. У зв`язку з цим, коли ви залучаєте аутсорсинг для потреб з обслуговування клієнтів, вкрай важливо створити для клієнтів чуйний, «людський» образ.
8
Покажіть споживачам, що їхні відгуки мають значення. Задайте собі питання: якби ви були середньостатистичним споживачем, на кого б ви, швидше за все, витратили час, щоб відправити докладний, добре написаний огляд якості сервісу: великої безликої організації, для якої ви нічого не значите, або компанії, керованої людьми, які витрачають час, щоб реагувати на потреби своїх клієнтів? Відповідь очевидна. Якщо ваша компанія має репутацію серйозного ставлення до проблем споживачів, ви побачите, що отримуєте більше (і краще) відгуків без необхідності вживати ще якісь зміни. Все що необхідно - це витратити зайвий час і зусилля для зв`язку з клієнтами, які звернулися до вас із зауваженнями з приводу якості обслуговування.- Один простий спосіб для малих і великих компаній, подібний цьому - це реагувати на зауваження та проблеми клієнтів в соціальних медіа, де вони найбільш видимі іншим споживачам. Ви не в змозі запобігти відмова кожного незадоволеного клієнта від послуг вашої компанії, але якщо ви відповісте на злий коментар в соціальній мережі люб`язно і професійно, приміром, ви зможете зробити кращий результат неприємної ситуації і навіть може бути привернете клієнта назад.
Частина 2 з 3: оцінка вашого бізнесу
1
Оцініть якість точки контакту зі споживачем. При розробці опитувальника або іншого способу оцінки якості обслуговування вашої компанії, важливо сфокусуватися на дуже важливих показниках (так як менш імовірно, що споживачі заповнять довгий ускладнений опитувальник). Однією з найбільш важливих деталей, на якій слід зосередити увагу, є якість точки контакту зі споживачем. Досліджуючи взаємодію між споживачами і своїми представниками, ви можете визначити, наскільки задовільно ділове спілкування з вашими клієнтами. Крім того, це анкетування може допомогти вам "відсіяти" проблемних співробітників з поганим ставленням. Спробуйте задати питання наступного роду:- Який працівник (і) надавав вам послугу?
- Виглядав працівник, що надає послугу, обізнаним?
- Чи був ввічливий він до клієнтів, як і інший персонал?
- Передавав він відчуття впевненості та довіри?
2
Оцініть співчутливе ставлення компанії в цілому. Якщо ваш бізнес має справу безпосередньо зі споживачами (на відміну від інших підприємств), дуже важливо висловлювати ідею, що ваша компанія дбає про своїх клієнтів. Існує жоден спосіб зробити це - вирішення цієї проблеми лежить частково в маркетингу, є частиною брендингу і (особливо) частково в якості обслуговування. Дли оцінки цієї якості в анкетах і тому подібному, зосередьтеся на питаннях, аналогічних наступним:- Відчув споживач, що компанія і / або працівник (і) піклувалися про людей, з якими вони працювали?
- Відчув клієнт, що йому надали персональну увагу?
- Чи вдалося компанії продемонструвати доброзичливу, гостинну атмосферу?
3
Оцініть надійність компанії. Висока якість обслуговування в короткостроковій перспективі нічого не означає, якщо воно не залишається стабільно стійким у довгостроковій перспективі. Сталість є надзвичайно важливим аспектом високоякісного сервісу - насправді, дослідження показують, що надійність, загалом, вважається найбільш важливим аспектом якісного сервісу для клієнтів. Надійність є запорукою того, що величезні транснаціональні корпорації як МакДональдс здатні залучити клієнтів у всьому світі. Клієнтам подобається отримувати той же задовільний результат кожного разу при використанні продукту або послуги компанії. Таким чином, щоб судити про послідовність вашого сервісу, задавайте такі питання:- Надав працівник або компанія послугу ретельно?
- Здалося чи клієнтові, що компанія або працівник зможе надійно надавати послугу в майбутньому?
- Чи буде клієнт знову користуватися послугами компанії в майбутньому?
- Якщо клієнт не вперше користується послугами компанії, що він може сказати про останній свій досвід в порівнянні з попереднім?
4
Оцініть здатність компанії до швидкого реагування. Хоча це, швидше за все, очевидно, але безперечно варто відзначити, що клієнти майже завжди краще мати справу з компаніями, які люб`язні, ввічливі, старанні і готові задовольнити їхні побажання. Оцінка здатності реагування може допомогти визначити, чи слід виділяти більше ресурсів для створення позитивного досвіду для своїх клієнтів шляхом навчання своїх співробітників бути більш ефективними, найму нового персоналу та / або використання різних стратегій для роботи з клієнтами. Постарайтеся робити упор на питання, аналогічні таким:- Наскільки співробітник готовий і був здатний реагувати на потреби клієнта?
- Як швидко була надана послуга?
- Чи було схоже, що працівник був радий запропонувати додаткову послугу?
5
Оцініть відчутні аспекти обслуговування клієнтів. Навіть самі задоволені, виконавчі, самі люб`язні працівники не можуть надати якісний сервіс, якщо вони не мають у своєму розпорядженні обладнанням для виконання роботи або якщо фактична фізична обстановка компанії є незадовільною. Підтримання в порядку фізичних, відчутних аспектів вашого бізнесу є важливим фактором забезпечення високоякісного обслуговування. Виявити недоліки в діяльності вашого підприємства, задавши наступні питання:- Функціонувало Чи все обладнання належним чином?
- Чи був зовнішній вигляд продукту чистим і задовільним?
- Виглядав чи співробітник професійно зовні?
- Чи було все спілкування чітким і професійним?
Частина 3 з 3: поліпшення сервісу вашої компанії
1
Надайте своїм співробітникам певні стандарти обслуговування. Робота персоналу може бути уповільнена, якщо їх змушують слідувати незліченною і безглуздим правилами, але деяка кількість напрямки життєво важливо для таких чутливих областей, як обслуговування клієнтів. Працівники повинні чітко уявляти, що від них очікується при взаємодії з клієнтами та надання послуг вашої компанії. Для більшості компаній сюди відносяться дружнє, уважне ставлення, готовність догодити клієнту і швидке професійне обслуговування. Додаткові вимоги можуть варіюватися, тому відповідальність чітко повідомити про свої цілі співробітникам лежить на вас і керівництві вашої компанії.- Найчастіше найпростіші правила обслуговування є найбільш ефективними. Наприклад, Little Caesars, велика мережа швидкого харчування і піцерій ставить перед своїми співробітниками просту мету - забезпечити кожному клієнту «ідеальну піцу і посмішку тривалістю 30 секунд або менше». Ця проста директива описує найбільш важливе якості сервісу компанії (якість, зручність, і швидкість) і дуже чітко прояснює, який очікується тип обслуговування.
2
Конкуруйте за талант співробітника. Мабуть, найважливіший ресурс, наявний у компанії - це її працівники. Не маючи кваліфікованим і мотивованим персоналом, майже неможливо постійно надавати високоякісний сервіс-маючи його, гарне обслуговування буде нормою. Якщо ви хочете щоб у вашій компанії працювали абсолютно ідеальні співробітники, не чекайте, коли вони прийдуть до вас - замість цього слід полювати за ними і бути готовими зробити їм переконливе пропозицію, коли знайдете. Розміщуйте оголошення про вакансії в інтернеті і друкованих рекламних виданнях. Уявляйте свою компанію на ярмарках вакансій. Залишайтеся на зв`язку зі своєю мережею ділових контактів та повідомляйте їх, коли ви шукаєте працівників. Найголовніше, будьте готові запропонувати кращу компенсацію, ніж ваші конкуренти.- Один з раціональних підходів для залучення хороших працівників (та підвищення відданості існуючих співробітників) полягає в тому, щоб запропонувати членам вашого колективу «кар`єру», а не роботу. Це передбачає розумний, стабільний рівень оплати праці з привабливими пільгами і (найголовніше) можливість просування при старанній роботі. Працівники, які можуть бачити користь довгострокового працевлаштування на їх поточної посади, швидше за все, витратять зайвий час і докладуть зусиль, щоб надати вашим клієнтам винятковий сервіс.
3
Надайте своїм працівникам винагороду за гарне обслуговування. Що є відмінним способом спонукання ваших співробітників до надання чудового сервісу? Зробити це вартим для них. Заохочення гарного обслуговування означає запропонувати працівникам відчутні винагороди за відповідність або перевищення рівня сервісу, якого ви хочете. Найчастіше, ці нагороди бувають у вигляді грошових премій, але в деяких випадках можуть добре спрацювати і інші пільги, як час на відпустку, просування по службі, призи, і так далі. За допомогою встановлення розумної, заснованої на вознаграждениях системи, для працівника головним інтересом стає бажання забезпечити якісне обслуговування, оскільки це принесе йому значні нагороди.- Наприклад, більшість автосалонів платять своїм продавцям за принципом, заснованому на комісійних - тобто, продавці беруть відсоток з прибутку від продажу автомобіля. Ця модель добре працює як для продавця, так і для автосалону: продавець природно буде намагатися здійснювати продажі так, щоб він міг заробити якомога більше грошей, збільшуючи при цьому кількість автомобілів, яка продає автосалон.
4
Зробіть відстеження вашого сервісу постійною частиною вашого бізнес-плану. Вимірювання якості обслуговування вашого бізнесу не повинно бути одноразовою завданням. Якщо ви хочете зберегти якість вашого сервісу високим у міру зростання нових проблем, це має стати основною, безперервної частиною діяльності вашого підприємства. Подумайте над питанням про прийняття деяких з наступних стратегій в інший раз, коли ви встановлюєте майбутній графік свого підприємства:- Проводьте полурегулярних зборів за якістю обслуговування зі своїм управлінським персоналом.
- Проводьте регулярні огляди працівників з наміром на поліпшення обслуговування
- Час від часу переглядайте порядок робочого навчання для нового персоналу
- При необхідності розгляньте питання про виділення ресурсів з метою моніторингу онлайн «профілю» вашої компанії (або навіть наймі нових співробітників або стажистів для виконання цього завдання)
5
Ви повинні зробити так, щоб клієнтам було легко скаржитися і отримувати відповіді. Компанія, яка зацікавлена в поліпшенні якості обслуговування, не повинна боятися зустрічатися з труднощами. Розумні компанії постараються полегшити клієнтам можливість говорити, що в бізнесі робиться не так - зрештою, кращим суддею якості обслуговування клієнтів є (очевидно) сам клієнт. Створіть пункти, щоб постійно залучати відгуки від своїх клієнтів. Це може бути таким же простим, як зберігати картки для коментарів поруч з касою або таким складним, як розробка онлайн бази даних для збору та зберігання всіх звернень клієнтів - це залежить від вас, що ви виберете більш відповідним для свого бізнесу.- Що б ви не робили для отримання відгуків від клієнтів, докладете всіх зусиль, щоб відповісти на якомога більшу їх кількість. Роблячи таким чином, ви не тільки покажете свою ввічливість - це також створює відчуття спільності з клієнтами і дає їм ясно зрозуміти, що їх думка має значення. Ви виразно повинні реагувати на обґрунтовані скарги в соціальних мережах і популярних оглядових сайтах як Yelp, так як відгуки на цих ресурсах потенційно можуть бути прочитані мільйонами.
Поради
- Завжди надавайте опитувальники рідною мовою клієнтів, коли це можливо, для кращого сприйняття і точності результатів.
- Адаптуйте свої питання або анкети, щоб вони конкретно ставилися до вашим співробітникам, сфері бізнесу або послуг.
- Пропонуючи винагороду у вигляді знижки або можливості виграти приз, ви можете збільшити загальну кількість відповідей на опитувальники.
- Обмежте кількість запитань для підвищення ймовірності вдумливих відповідей.
Попередження
- Вимірювання якості та рівня задоволеності клієнтів надзвичайно суб`єктивно. Для визначення якості продукту або пропонованої послуги також повинні бути реалізовані й інші заходи.
- Статистична похибка може підвищитися в залежності від кількості опитувальників, наданих споживачам, але не повернутих назад.
